Den folgenden Text hat uns Herr Klaus W. mit Bitte zur Veröffentlichung zugesandt.
(Insoweit sind die u.a. Informationen zum Autor diesmal nicht für den Autor, sondern für den Veröffentlicher zutreffend.)
Einrichtung eines DSL Surf & Phone Komplettpaketes
Zunächst wurde mir für den 25.02.2010 ein Technikerbesuch zur Freischaltung des Anschlusses mitgeteilt mit dem Hinweis, dass bei Nichteinhaltung eine Gebühr durch den Kunden fällig wird. Unter einer gebührenpflichtigen Nummer (14 ct./min.) wurde eine Terminverschiebung angeboten. Davon habe ich Gebrauch gemacht. Allerdings ist es sehr zeit- und damit auch kostenaufwändig einen Mitarbeiter, der sich auch zuständig fühlt, zu erreichen. Beim ersten Kontakt konnte die Mitarbeiterin den von ihr selbst angebotenen Ersatztermin nicht fest buchen, da ein PC-Problem vorlag. Ich sollte wenige Tage später nochmals anrufen um den Termin bestätigen zu lassen. Das habe ich getan. Wieder war der Anruf sehr zeitaufwändig, wieder waren angeblich Softwareprobleme die Ursache. Aber der neue Anschlusstermin 01.03.2010 zwischen 8:00 Uhr und 16:00 wurde bestätigt. Am 27.02.2010 erreichte mich ein Schreiben von 1&1. Darin wurde mir mitgeteilt, dass bedauerlicherweise der Termin 01.03. nicht eingehalten werden konnte. In der Vergangenheitsform wurde ich davon unterrichtet, dass die Schaltung an einem in der Zukunft liegender Termin nicht vorgenommen werden konnte. Eine 0800-Nummer zur weiteren Klärung war angegeben.
Unter dieser Servicenummer brauchte es allerdings stundenlange Versuche, um überhaupt einen Ansprechpartner zu erreichen. Ständig kam die Ansage, dass alle Serviceplätze belegt sind. Die Mitarbeiterin, die ich dann endlich sprechen konnte, bestätigte mir aber den Termin 01.03. Das Schreiben konnte sie sich nicht erklären.
Am 01.03.2010 kam kein Techniker. Umsonst einen freien Tag genommen. An dem Tag war auch die Servicenummer bis zum Ende der Servicezeit ständig besetzt.
Am nächsten Tag, wieder nach etlichen Versuchen, war ein Mitarbeiter dann erstaunt, dass der Termin nicht eingehalten wurde. Ich gab ihm meine Handynummer, mit der Bitte, mich sofort nach Klärung der Angelegenheit zurückzurufen. Dies geschah allerdings nicht. Stattdessen wurde mir mit Schreiben vom 03.03.2010 ein neuer Technikertermin für den 15.03. angekündigt. Zwischenzeitlich hatte ich 1&1 bereits schriftlich auf die Einhaltung der Vertragsbedingungen hingewiesen und eine Frist von 2 Wochen laut der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesetzt. In dem Schreiben habe ich auch mitgeteilt, zu welchen Zeiten ich für einen Technikertermin zur Verfügung stehe. Gleichzeitig habe ich auf die schlechte telefonische Erreichbarkeit aufmerksam gemacht und angefragt, welche Entschädigung denn gewährt wird, wenn 1&1 Termine nicht einhält, da der Kunde ja sofort zur Kasse gebeten wird. Eine Antwort steht aus. Den vorgeschlagenen Termin 15.03. (natürlich wieder zwischen 8:00 Uhr und 16:00 Uhr) habe ich schriftlich abgesagt. Ich bin der Meinung, dass sich das Unternehmen nun nach meinen Zeitvorstellungen zu richten hat und das ist vor 8:00 Uhr oder nach 16:00 Uhr.
Die telefonische Erreichbarkeit von 1&1hat sich nicht gebessert. Ich habe nun am 26.03.2010 die mir bereits überlassenen technischen Geräte an 1&1 zurück geschickt und bin vom Vertrag wegen Verzug der Leistungsverpflichtung zurück getreten.
Mit dem Geschäftsgebaren des Unternehmens 1&1 Internet AG bin ich völlig unzufrieden und das Verhalten entspricht nach meinen Erfahrungen gar nicht der von dem Unternehmen in der Öffentlichkeit dargestellten Kundenfreundlichkeit. Der Kunde steht meines Erachtens nicht im Vordergrund. Insbesondere der angeblich neu geschaffene Posten des Leiters der Kundenzufriedenheit scheint nur werbewirksam ausgeschlachtet zu werden. Ich konnte den betreffenden Herrn jedenfalls bisher nicht erreichen noch hat er sich von sich aus mit mir in Verbindung gesetzt.
Ich würde mich freuen, wenn 1&1 mir umgehend bestätigen könnte, dass mein Vertrag mit der am 26.03.2010 erfolgten Rücksendung der technischen Geräte hinfällig geworden ist. Bisher habe ich dazu noch kein Feedback erhalten. Weiterhin möchte ich den MitarbeiterInnen des Social-Media Teams von 1&1, die ja auch über Twitter zu erreichen sind über diesen Blogbeitrag die Möglichkeit geben, mit mir hier in den Kommentaren ins Gespräch zu kommen.
Vielen Dank!
Klaus W.
Zusatz des Veröffentlichers:
Sollte sich 1&1 melden, wird per E-Mail die Kundennummer von Klaus W. weiter gereicht. Auch ist er ständig via Handy zu erreichen.
Dies ist ein Blog für die, die selbst kein Blog haben - weil sie sich nicht mit der Technik befassen wollen, weil sie keine Zeit haben, ein eigenes Blog zu betreiben..... usw.. Hier kann der "Off-Liner" bloggen - nur mal so, zu einem Thema oder ständig über ein Projekt etc. Bei Interesse, bitte über das 
Hallo Hans, Hallo Herr W.,
für ihre Verärgerung habe ich vollstes Verständnis.
Leider kommt es bei DSL-Schaltungen immer wieder zu Verzögerungen durch geplatzte Technikertermine. Für alle DSL-Anbieter in Deutschland, darunter auch 1&1, übernimmt die Deutsche Telekom AG eine “Koordinierungsfunktion” bei der Hausanschluss-Bereitstellung der sogenannten “letzten Meile”. Die Telekom plant und koordiniert daher alle Schalttermine sowie – wie in ihrem Fall – die erforderlichen Technikertermine vor Ort.
Die Provider, die Branchenverbände und die Bundesnetzagentur sind mit der Deutschen Telekom AG in intensiven Gesprächen zur Besserung der Situation, um Telefon-Kunden in Deutschland zukünftig verlässlichere Telekom-Techniker-Termine garantieren zu können.
Wir können also leider keinen Einfluss darauf nehmen, zu welchen Uhrzeiten und an welchen Tagen die Deutsche Telekom AG Technikertermine zur Schaltung von Anschlüssen ansetzt. Leider erscheinen die Telekom-Techniker auch nicht immer zuverlässig zum ausgemachten Termin, wie inzwischen alle Wettbewerber beklagen. Dafür entschuldigen wir uns ausdrücklich bei Ihnen.
Natürlich möchten wir ihren Fall für Sie zufriedenstellend bearbeiten.
Ihre Kundennummer können Sie uns gerne entweder per Direct Message über Twitter oder auch per E-Mail an online@1und1.de weiterleiten.
Viele Grüße aus Montabaur
Daniel Lücking
PR-Social Media Communications
Hallo Herr Lücking,
danke für die Reaktion und die grundsätzlichen Ausführungen. Allerdings sind Sie leider nicht auf das eingegangen, was Klaus W. hinsichtlich der Verfahrensweise von 1&1 ausgeführt hat und was nicht mit Bundesnetzagentur, der Telekom AG etc. zu tun hat.
Vielleicht kommt das noch?
Viele Grüße,
Hans
Social comments and analytics for this post…
This post was mentioned on Twitter by Blogpaten: Ein Versuch mit #1und1 in Dialog zu kommen: http://tinyurl.com/y9mvdpz #Kunde #Service #Dialog…
Sehr geehrter Herr Lücking,
schön, dass Sie sich auf diesem Wege melden. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie in einer weiteren Antwort hier im Blog auf mein eigentliches Anliegen eingehen könnten:
Leider hat es 1&1 bisher nicht geschafft, mir den Rücktritt und damit die Beendigung des Vertrages zu bestätigen. Das ist aber Voraussetzung für den Abschluss eines neuen Vertrages. Dabei kann sich 1&1 nicht auf die angebliche Unzuverlässigkeit anderer zurückziehen. Diese Bestätigung müsste doch innerhalb kürzester Zeit zu versenden sein. Mehr möchte ich von 1&1 gar nicht mehr.
Sie können mich auch jederzeit über Handy erreichen. Die Nummer ist ihnen bekannt. Falls nicht, kann Sie ihnen über Twitter-DM jederzeit mitgeteilt werden.
Viele Grüße
Klaus W.
Sehr geehrter Herr W.,
Ihr Fall ist bereits bei uns in Bearbeitung. Aus datenschutzrechtlichen Gründen kann ich öffentlich keine Stellungnahme zu konkreten Kundenfällen geben. Dafür bitte ich Sie um Verständnis. Der zuständige Kollege prüft den Fall aber und wird sich bald mit Ihnen persönlich in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen aus Montabaur
Daniel Lücking
Hallo Herr Lücking,
ich hoffe – nicht wie beim letzten Mal per E-Mail – sondern postalisch.
Viele Grüße
Klaus W.
Ich verstehe nicht wie man als Großer Internetprovider alles wieder auf die Telekom abschieben kann… Wenn “ich” als provider sage “wir” schicken einen Techniker dann gehe ich auch davon aus das ein Techniker von 1und1 kommt und nicht von der Telekom.
Wer vermietet denn nun in dem fall die Leitung ? Telekom oder 1und1 ? Wär es Telekom muss telekom grade stehen, ist es aber wie in diesem fall 1und1 muss eben 1und1 gerade stehen.
Dieses ständige hin und her geschiebe der schuld nervt Kunden nur endlos und zeigt doch sehr auf das in dem Laden einiges nicht stimmt.
Zumal er den Termin von der Dame bestätigt bekommen hat, sie aber nicht wusste warum dann ein Brief von 1und1 kommt mit widerufung des Termines.
Genauso frech finde ich den Kunden abzuzokken wenn er nicht da ist, aber selbst will man nix zahlen wenn man den Ganzen tag zuhause wartet und keiner kommt. In solch einem fall wird es dann einfach auf die Telekom geschoben.
mfg klaus
Naja das selbe Problem habe ich auch.
Nach dem 4. GEPLATZTEN TECHNIKERBESUCH wollen die auch noch 60 € von meinem Konto buchen.
Die unendlichen telefonate mit der Hotline sind eh fürn …. !
Ich sollte auch so ein eid unterschreiben.
Wenn da nicht sofort etwas passiert gibts Werbung ohne ende.
Dann können die mir mal für jeden geplatzten Technikertermin 60 euro bezahlen.
1&1 NIE WIEDER
[...] von Erika K.: Bewilligung einer Parkerleichterung – Ich gebe nicht auf! Klaus W. beschreibt seine Erfahrungen mit 1&1 – wir stellen ihm die Online-Kanäle bereit, da er seit Wochen weder Telefon noch Internet hat. [...]